Cancelación y retraso en un vuelo: ¿cuáles son los derechos de los viajeros y cómo actuar?

Las vacaciones estivales son fechas en las que los ciudadanos utilizamos con más frecuencia el avión como medio de transporte y, por ello, es importante saber cómo actuar y cuáles son los derechos de los viajeros ante un caso de cancelación o retraso en el vuelo.

En primer lugar, se recomienda guardar siempre toda la documentación de la que se disponga para las posibles reclamaciones que se tuvieran que hacer a posteriori. 

En caso de huelga

En el caso de que el problema se deba a una huelga convocada con anterioridad a la salida del vuelo, la compañía aérea está en la obligación de informar sobre su cancelación así como ofrecer alternativas para el traslado o la devolución íntegra del importe del billete.

Además, deberá ofrecer una compensación económica salvo que la compañía le informe de la huelga:

:: Con al menos dos semanas de antelación a la salida

:: Si le informa entre dos semanas y siete días antes y le ofrece tomar otro vuelo alternativo que le permita llegar al destino con menos de 2 horas de diferencia con respecto a la hora prevista.

Por otra parte, si se encuentra en el aeropuerto y le informan de que su vuelo se ha cancelado o retrasado por culpa de una huelga:

:: Dentro del aeropuerto debe ir al mostrador de la compañía y presentar una reclamación. También se puede dirigir a las oficinas de AENA donde le darán la correspondiente hoja de reclamaciones.

Como norma general, estos casos se equiparan -en cuanto a protocolos de actuación, asistencia e indemnizaciones- a los que se establecen con las cancelaciones y overbooking. De esta forma, se obliga a un reembolso del coste íntegro del billete si ya no se va a realizar el desplazamiento, o transporte hasta el destino final, lo más rápido posible o en fecha a convenir. 

En caso de cancelación de vuelo y overbooking

En ambos supuestos, la compañía deberá ofrecer a los viajeros las siguientes opciones:

:: Reembolso en 7 días del coste íntegro del billete y, si procede, un billete de avión al punto de origen del pasajero si el viaje ya no tiene razón de ser.

:: Transporte hasta el destino final en condiciones similares, lo más rápido posible.

:: Transporte hasta el destino final en condiciones similires en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

Con independencia de cuál se la elección del viajero, la compañía también deberá ofrecerle una indemnización:

- 250 € para vuelos de hasta 1.500 Km
- 400 € para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 Km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 Km.
- 600 € para el resto de vuelos que no estén comprendidos en los casos anteriores.

Los kilómetros se cuentan desde el aeropuerto de salida hasta el último aeropuerto de destino, sin tener en cuenta la distancia recorrida con las escalas que se realicen, sino la distancia total desde el origen hasta el destino.

El pasajero no tendrá derecho a esta compensación cuando la compañía aérea le avise con al menos dos semanas de antelación de la cancelación del vuelo, o si le informa con dos semanas y le ofrece un transporte alternativo que le permita llegar a su destino con menos de 4 horas de diferencia con respecto al que tenía contratado.

Esta compensación se puede reducir hasta un 50% si la aerolínea le ofrece un transporte alternativo que le deje en destino antes de dos horas respecto a la hora programada en vuelos de hasta 1.500 km, antes de tres, en los de entre 1.500 y 3.000 km y antes de cuatro para el resto.

Además de la compensación económica, la compañía debe ofrecerle de forma gratuita comida y bebida, dos llamadas telefónicas, de fax o correos electrónicos y, si le ofrecen un transporte alternativo con salida prevista al día siguiente, alojamiento en hotel y desplazamiento.

En caso de retraso en la salida del vuelo

Cuando su vuelo se retrase por una huelga, tiene derecho a que la compañía le ofrezca una serie de servicios hasta que su vuelo despegue. En primer lugar, debe conocer qué se considera un retraso para la Unión Europea: 

:: Dos horas o más en el caso de los vuelos de 1500 km

:: Tres horas o más en el caso de los vuelos intracomunitarios de entre 1500 y 3000 km.

:: Cuatro horas o más para el resto de vuelos.

En ese caso, la compañía está obligada a ofrecerle, de manera gratuita comida y bebida suficientes en función del tiempo que le toque esperar, dos llamadas telefónicas mensajes de fax o correos electrónicos, y alojamiento en un hotel y transporte al mismo, cuando la hora de salida prevista sea al día siguiente.

Si el tiempo de espera sobrepasa las cinco horas, la compañía, además deberá ofrecerle la posibilidad de reembolso íntegro del billete de la parte del vuelo que no ha podido realizar y en el caso que proceda, un vuelo de vuelta a su lugar de origen, si el vuelo ya no tiene razón de ser. 

Todos los detalles sobre esta normativa están recopilados en el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid. Asimismo, en el caso de alguna incidencia, los madrileños tienen a su disposición el asesoramiento de las distintas oficinas municipales de información al consumidor y de la Dirección General de Comercio y Consumo.